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金正昆，教授，著名礼仪专家，现任中国人民大学国际关系学院上交学系主任，礼仪与公共关系研究中心主任。研究领域涉及外交学、礼仪学、传播学等。已出版《社交礼仪》、《服务礼仪》、《政务礼仪》、《国际礼仪》、《商务礼仪》、《公关礼仪》等。
序言
上篇 行业服务礼仪的基本规范
第1章 礼貌待客
一、待客准则
二、友善热忱
三、服务周全 第2章 文明迎客
一、仪容端正
二、语言文雅
三、举止规范 第3章 交际有礼
一、初次接待
二、交谈礼仪
三、互访礼仪
四、馈赠礼仪 第4章 涉外服务
一、涉外通则
二、礼宾规范
三、食宿周到 下篇 具俸服务行业的礼仪规范
第5章 交通服务礼仪
一、客车服务
二、出租车服务
三、空乘人员服务 第6章 酒店服务礼仪
一、服务的基本要求
二、前厅服务礼仪
三、客房服务
四、康乐服务 第7章 餐饮服务礼仪
一、服务的基本要求
二、中餐的宴会服务
三、西餐的宴会服务 第8章 商场服务礼仪
一、服务的基本要求
二、营业员的工作
三、商场销售
四、商品导购 第9章 银行服务礼仪
一、服务的基本要求
二、银行的服务礼仪
三、银行服务的规范 第10章 旅游服务礼仪
一、员工素质
二、形象礼仪
三、礼貌用语
四、旅行社的服务.
五、导游员的服务.
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